Em 2018, a Amazon me contratou como designer de som UX líder do Astro, seu primeiro robô doméstico de consumo. O Astro usou câmeras e outros sensores para mapear e navegar em sua casa e local de trabalho, e poderia patrulhar proativamente, verificar entes queridos e transportar pequenos itens usando seu compartimento de carga integrado. Embora houvesse um conjunto de recursos e formato bem definidos, inicialmente não havia direção de personagem. Na verdade, mesmo antes de Astro ter um nome, havia duas questões principais: seria simplesmente Alexa sobre rodas ou seria um robô com personalidade própria?
A equipe Astro estava dividida. Uma opção era focar no Alexa e tratar o robô móvel simplesmente como um utilitário adicional. Defendi que o Astro não se concentrasse no Alexa, junto com a maioria da equipe de UX. Nossa crença era que algo que se move pela sua casa e se volta em sua direção com intenção nunca pode ser apenas um eletrodoméstico. As pessoas atribuíam caráter ao fato de querermos ou não, e então a única questão era se moldamos esse caráter ou deixamos que isso acontecesse por acidente.
No final das contas, Astro se tornou Astro em vez de Alexa, e os testes dos usuários apoiaram nossa decisão. Pessoas não veja o robô como Alexa. Eles viam isso como um personagem próprio e era isso que queriam que fosse. Alexa no dispositivo parecia um tanto estranha e assustadora, mas construir sua própria voz para Astro era muito lento e caro em 2018. Então, escolhemos Alexa como personagem coadjuvante que lidava com qualquer conversa real, enquanto Astro era o personagem principal, comunicando-se tanto quanto podia sem palavras, por meio de som, movimento e expressões faciais.
Fui chamado para a equipe do Astro para definir a linguagem e a voz do design de som do robô. Mas não havia ninguém para dar corpo ao verdadeiro caráter do robô. Você não pode tomar uma única decisão real sobre um personagem sem defini-lo primeiro. Cada escolha sobre como Astro se movia, soava, fazia uma pausa ou reagia era uma escolha do personagem, e essas escolhas exigiam que todas as disciplinas trabalhassem juntas. Como líder de som, eu estava unindo som, movimento e personagem, e como eles atuavam juntos em cada momento da história. Os animadores, que programaram os movimentos e as expressões faciais de Astro, foram extraordinários no que fizeram, mas o arco emocional que animavam veio primeiro do trabalho de som (e, portanto, do personagem). Então assumi essa função, que foi onde meu verdadeiro trabalho começou. O que aprendi sobre a construção de personagens para robôs se aplica a quase tudo que está sendo construído em IA incorporada no momento.
Personagem é um sistema de design
Desenvolver um personagem para Astro significou responder a perguntas que nunca haviam sido feitas sobre um produto na Amazon: Qual é o alcance emocional do estado básico deste robô? Como esse robô comunica a incerteza sem minar a confiança? Onde está o limite entre ser expressivo e irritante? Quais são as vulnerabilidades do caráter deste dispositivo?
Estas são questões de design. Eles têm respostas reais e cada equipe que trabalha no produto precisa desenvolver a partir delas. Por exemplo, o alcance emocional do Astro foi inicialmente concebido para ser relativamente pequeno. Nunca quisemos que Astro ficasse muito triste ou muito zangado. Poderia parecer triste, mas sairia dessa situação rapidamente e encerraria a reação em alta para manter as coisas positivas.
O caráter vaza por todas as costuras e pode criar uma experiência desconexa se não for definido corretamente. Mesmo que seja apenas o tempo da animação um pouco errado ou uma resposta tecnicamente correta, mas contextualmente surda, os usuários sentem cada uma dessas inconsistências, mesmo que não consigam nomeá-las. Veja o que acontece no início e no final desta sequência de Sing:
Astro sai do nada para o momento emocional e depois volta ao nada. Sem acúmulo, sem esfriamento, sem sensação de que a sensação veio de algum lugar ou tinha para onde ir. Eu me esforcei muito para melhorar a costura dos personagens, as transições de entrada e saída de momentos expressivos que fazem uma performance parecer contínua em vez de montada, mas isso nunca foi implementado. O momento em si funciona. Mas sem a costura, parece um clipe reproduzido em um robô, em vez de vir de dentro do próprio personagem do robô.
História e som no início
Tínhamos decidido que o Astro não teria diálogo falado, mas tinha algo que funcionava da mesma forma: um vocabulário de sons, tons e ritmos que funcionava como sua voz. Esse vocabulário tornou-se o principal resultado da personalidade do personagem. O movimento e as expressões faciais do robô foram construídos em torno dele.
A sequência de despertar do Astro é um ótimo exemplo. Acordar não era apenas uma animação de inicialização na tela; foi uma performance completa. Lento e humilde no início, o robô orientou-se silenciosamente, depois esticou a tela, verificou as rodas e, finalmente, com um gesto para cima em direção ao mastro telescópico, levantou-o ligeiramente e fez uma pequena dança de alegria. Som, movimento e olhos atingem cada batida juntos em uma coreografia completa.
A produção do personagem nessa sequência foi escrita inicialmente como uma história. Astro está acordando em sua nova casa pela primeira vez. A sua principal aspiração é fazer parte de uma família, então este é o momento que tanto esperava, este é o seu propósito. Sendo o personagem responsável que é, ele quer ter certeza de que tudo está bem antes de se apresentar e começar a aprender seu novo lar.
Essa narrativa veio primeiro porque motivou todas as outras decisões que tomamos. Depois que a história foi escrita, o som deu a essa história uma voz metafórica: os tons excitados, o ritmo enquanto verificava as rodas e a frase melódica brilhante quando Astro olhou para sua nova família pela primeira vez e se apresentou. Depois que o som foi definido, a animação fez seu trabalho com movimentos e expressões faciais, seguindo dicas do arco emocional que o som havia estabelecido. O movimento não liderou – ele seguiu o sentimento da história e dos sons, da mesma forma que um animador segue uma tomada vocal gravada.
Essa sequência de ativação se tornou um dos momentos mais discutidos nos primeiros testes com usuários. As pessoas o descreveram como “vivo”. O que eles estavam respondendo não era um único elemento. Eram todos os três canais (som, movimento e expressões faciais) expressando o mesmo caráter definido em harmonia.
O contexto é onde o personagem se torna real
Os personagens mais atraentes são definidos não por uma disposição fixa, mas pela forma como respondem aos seus ambientes e às pessoas neles. Eles ainda são reconhecidamente eles mesmos, mesmo enquanto se adaptam. Isso é o que chamo de caráter contextual. Um robô que vive numa casa não ocupa um único estado emocional. Ele se move por salas com energias diferentes, encontra pessoas com humores diferentes, opera em horários diferentes do dia e responde a uma gama infinita de situações sociais para as quais nunca foi explicitamente projetado.
Chegamos perto de uma saída de personagem contextual com o som do Astro. Quando um contexto ambiental específico foi introduzido, o sistema se adaptou perfeitamente e o Astro se sentiu completamente vivo. Mas cada estado como este ainda era uma previsão que fizemos à mão – uma situação que tínhamos de imaginar antecipadamente e para a qual concebermos uma resposta. Uma casa aleatória lança mais situações em um robô do que qualquer um pode prever, então sempre houve uma sequência mais longa de momentos para os quais o sistema nunca estava preparado.
A diferença entre um produto que as pessoas descrevem como “inteligente” e outro que descrevem como “consciente” geralmente se resume a isso. Inteligência é capacidade. Conscientização é contexto. Presença é caráter. E o caráter está sempre em reação às pessoas ao seu redor, ao seu ambiente, ao seu próprio estado de evolução. É isso que faz parecer que algo está emocionalmente presente em você.
É aqui que a IA muda o jogo no design dos personagens de uma forma que vai muito além do que era possível com o Astro. A adaptação orientada pela IA não requer as previsões contextuais nas quais confiávamos. Ele aprende os ritmos, preferências e contexto emocional específicos das pessoas com quem vive e trabalha. O personagem não responde apenas ao contexto. Isto cresce nisso.
O que falta na indústria
O caráter e a alma da onda iminente de produtos de IA incorporados parecem quase sempre ser uma reflexão tardia. E o caractere definido posteriormente é o caractere definido por padrão. Torna-se a soma de mil pequenas decisões tomadas por diferentes pessoas pensando em tudo menos no caráter. As pessoas projetam personagens em dispositivos, quer você planeje isso ou não, especialmente se esses dispositivos se movem – um robô que se move é já um personagem. Se ninguém projetou esse personagem, o resultado serão produtos que não parecem nada ou, pior, parecem confusos e não confiáveis. Tecnicamente impressionante, mas sem vida.
Não acertamos totalmente com o Astro. Tantas coisas estavam se movendo em paralelo que o personagem raramente era tratado como um utilitário, e fazia sentido o porquê. Quando você está construindo um produto inédito, as coisas que fazem mais barulho são as que quebram, os prazos, os custos, os recursos que um cliente pode apontar em uma caixa. O personagem é mais silencioso do que tudo isso. É fácil presumir que isso pode acontecer mais tarde. Em uma equipe tão grande como a Amazon Astro, é uma sorte conseguir colocar alguma ideia no roteiro quando está competindo com uma centena de outras que parecem mais urgentes no momento. Nada disso veio de pessoas que não se importavam. Isso veio do fato de o personagem ser o tipo de coisa difícil de priorizar até que você veja o que sua ausência lhe custa.
Minhas perguntas aos líderes de produto
Se você estiver construindo um produto que irá compartilhar espaço físico ou de conversação com as pessoas, vale a pena considerar três coisas:
Defina o caráter antes de definir as interações. Você precisa de um personagem defensável com lógica emocional suficiente para responder perguntas difíceis de forma consistente. Encontre respostas para perguntas de caráter com antecedência e faça com que todas as disciplinas sejam construídas a partir da mesma base.
Construa a história e o som no pipeline do personagem, não no pipeline de produção. A história e o som desenvolvidos juntamente com a definição do personagem têm a oportunidade de informar a lógica de movimento, expressão e interação. Isso requer um tipo diferente de colaboração e um tipo diferente de contratação.
Projete para adaptação, não apenas para consistência. É necessário um caráter consistente, mas os produtos que mais importarão na vida das pessoas são aqueles que se aprofundam através do uso. A infraestrutura para suportar isso está cada vez mais acessível, mas o design thinking para aproveitá-la ainda é raro.
Uma versão integral desta história pode ser lida no Medium.
Dos artigos do seu site
Artigos relacionados na web
